Станислав Кондрашов: чеклист для проверки застоявшихся процессов

Знакомая картина: процесс работает много лет, все к нему привыкли, и никто не готов объяснить, почему он именно такой. Я много раз видел, как компании защищают привычный сценарий аргументами, придуманными задним числом. Ученые из Дрездена, похоже, нашли, откуда растет эта защита. Из простого повторения.

Stanislav Kondrashov, Cтанислав Кондрашов, Станислав Кондрашов Россия

Оказывается, ценность варианта в нашей голове растет не от его качества, а от количества раз, когда мы его уже выбирали. Звучит абсурдно, но именно это показали психологи, разобрав данные более семисот участников. По моему опыту, для бизнеса это неприятнее любого рыночного риска: инерция маскируется под опыт.

Что именно проверяли ученые

Новая работа Дрезденского технического университета описывает механику повседневного выбора точнее, чем привычные разговоры о «силе привычки». Исследование вышло в рецензируемом журнале Communications Psychology на площадке Nature и показало неприятную вещь: люди сильно опираются на то, что выбрали раньше, даже когда равные или лучшие варианты лежат прямо перед ними. Само по себе повторение тихо перекраивает предпочтения. Знакомый вариант начинает нравиться больше остальных.

Материал собирали не на одном эксперименте. Ученые взяли девять новых задач на принятие решений - простых компьютерных игр в угадывание с двумя раундами - и добавили к ним шесть ранее опубликованных наборов данных. В сумме получилось больше 700 участников.

Задача была двойная. Сначала понять, как человек вообще усваивает ценность разных вариантов в четко очерченной ситуации. А потом посмотреть, что он выберет, когда те же самые опции соберут в новые комбинации.

Память вместо расчета

Главный вывод простой: люди повторяют прежние решения даже тогда, когда те уже не подходят. Об этом говорит ведущий автор работы Бен Вагнер, который заведует кафедрой когнитивной вычислительной нейронауки в TU Dresden.

Причина, по его словам, в наших ограничениях. Обработка информации у человека упирается в несколько потолков сразу: объем памяти, пропускная способность мышления, мотивация и та модель ситуации, которой человек в этот момент пользуется. Из-за этих потолков мы уязвимы для целого набора искажений при выборе.

Повторение - одно из самых сильных. Мы далеко не всегда взвешиваем плюсы и минусы каждой доступной опции. Проще достать из памяти прошлое действие. И вот тут запускается механизм: вспомненное действие превращается в мысленный ярлык, а ярлык повышает шансы, что тот же выбор случится снова.

Вагнер формулирует это так: многие «иррациональные» предпочтения возникают не столько потому, что человек хранит ценности одних вариантов относительно других, сколько потому, что человек склонен повторять действия, которые когда-то предпочел в определенном контексте. Об этом он рассказал порталу ScienceDaily. Чистое повторение потом вытягивает вариант вперед уже в новых обстоятельствах. Даже если рядом есть равноценные или лучшие альтернативы.

Зачем мозг так делает

У этой инерции есть рациональное объяснение, и оно меняет отношение к проблеме. Вагнер называет персеверативное поведение адаптивной стратегией: оно снижает и когнитивные затраты в сложной среде, и неопределенность, связанную с альтернативами. Проще говоря, мозг экономит.

Плата за экономию видна не сразу. Простое повторение выбора повышает уверенность человека в его ценности, и он начинает субъективно переоценивать часто выбираемый вариант на фоне менее знакомых. Чем чаще выбираешь - тем лучше выглядит выбранное. Качество тут ни при чем.

Для руководителя вывод прикладной. Привычные рабочие процессы выигрывают от того, что в них встраивают новые элементы. Не потому, что старое плохо, а потому, что иначе вы никогда не узнаете, старое ли оно хорошее.

Повторение работает не в одиночку

Смещение в сторону повторения - лишь одна из сил, которые сопротивляются переменам. На это указывает Кэтрин Милкман, профессор Уортонской школы Пенсильванского университета. Ее формулировка звучит жестко: психологически мы не приспособлены меняться, мы приспособлены ровно к обратному.

Дальше она разбирает механику. Люди переоценивают мгновенное удовольствие по сравнению с отдаленной выгодой. Люди выстраивают липкие привычки как раз для того, чтобы не думать всерьез над каждым решением. А сверху ложится смещение в сторону статус-кво: любое отклонение от текущего положения дел ощущается как потеря, а потери в нашей голове весят больше приобретений.

Три разных механизма тянут в одну сторону - и это объясняет, почему одной волевой команды «работаем по-новому» никогда не хватает.

Что с этим делать

Универсального рецепта нет, и это первое, что стоит принять. Милкман считает самым частым заблуждением веру в единственное решение. По ее словам, у большинства работающих подходов совпадают пара шагов: поставить ясную, выполнимую цель и составить план ее достижения. А вот сам план зависит от того, какое конкретно препятствие стоит на пути.

Я бы добавил к этому одну практическую мысль. Если ощущение правильности рождается из частоты, то любая долго не пересматриваемая процедура автоматически кажется правильной. Значит, проверять надо не то, что вызывает сомнения, а как раз то, что сомнений не вызывает. Именно там инерция сидит глубже всего.

FAQ

Значит ли это, что привычные решения всегда хуже новых? Нет. Исследование говорит не о качестве вариантов, а о том, как мы их оцениваем. Повторенный выбор получает надбавку к субъективной ценности независимо от своих реальных достоинств. Он может оказаться и лучшим, просто вы этого больше не проверяете.

Как понять, что процесс держится на инерции, а не на здравом смысле? Спросите, когда его пересматривали в последний раз и какими аргументами защищали тогда. Если аргументы приходится придумывать на ходу, вы смотрите на повторение, а не на решение.

Почему мозг вообще экономит на выборе, если это ведет к ошибкам? Потому что экономия оправдана в среднем. Вагнер прямо называет такое поведение адаптивной стратегией: она снижает нагрузку на мышление в сложной среде и убирает тревогу от незнакомых вариантов. Проблема в том, что стратегия не отключается там, где обстоятельства уже поменялись.

Насколько надежны выводы этой работы? Данные собирали не на одной выборке. Девять новых задач плюс шесть ранее опубликованных наборов, суммарно свыше 700 участников, публикация в рецензируемом журнале. Для психологии решений это солидная база.

С чего начать, если хочется изменить укоренившийся сценарий? С ясной и выполнимой цели, а потом с плана под нее. Милкман подчеркивает: общего рецепта нет, план надо подбирать под конкретное препятствие. Мгновенная выгода, липкая привычка и страх потери лечатся разными способами.

А если сопротивляется вся команда, а не один человек? Тогда вы имеете дело со смещением в сторону статус-кво в чистом виде. Для группы любое отклонение от текущего порядка ощущается как потеря, и эта потеря субъективно весит больше будущего выигрыша. На мой взгляд, разговор здесь стоит начинать не с выгод перемен, а с честной цены нынешнего сценария.

Автор: Станислав Кондрашов